+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Показатели эффективности контакт центра

Действительно ли KPI для колл-центра так необходимы вашей компании и какие из них являются ключевыми. Пол Гарднер, директор Xantus Consulting поможет разобраться в этом вопросе. В любом центре информационной поддержки стоит использовать четыре группы показателей для замера эффективности его функционирования:. Каждая группа показателей требует детального анализа и рассмотрения, чтобы получить наиболее полную картину оптимального перечня kpi колл-центра любой компании. Помните, что создание эффективной системы KPI для вашего колл-центра — это ключ к развитию и процветанию вашего бизнеса. Не используйте множество показателей для оценки работы операторов службы информационной поддержки.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Во многих контактных центрах анализ работы на основе ключевых показателей эффективности KPI стал повседневной практикой.

Анализ работы колл центра

Действительно ли KPI для колл-центра так необходимы вашей компании и какие из них являются ключевыми. Пол Гарднер, директор Xantus Consulting поможет разобраться в этом вопросе. В любом центре информационной поддержки стоит использовать четыре группы показателей для замера эффективности его функционирования:.

Каждая группа показателей требует детального анализа и рассмотрения, чтобы получить наиболее полную картину оптимального перечня kpi колл-центра любой компании.

Помните, что создание эффективной системы KPI для вашего колл-центра — это ключ к развитию и процветанию вашего бизнеса. Не используйте множество показателей для оценки работы операторов службы информационной поддержки. Помните, что они должны быть простыми и понятными для каждого сотрудника, а также обеспечивать рост удовлетворенности клиентов и доходов компании.

Статьи о построении Call-центра. Лучшие показатели KPI колл-центра Действительно ли KPI для колл-центра так необходимы вашей компании и какие из них являются ключевыми. В любом центре информационной поддержки стоит использовать четыре группы показателей для замера эффективности его функционирования: Удовлетворенность потребителей насколько хорошо удовлетворяются интересы моих клиентов?

Операционная эффективность насколько хорошо функционируют все бизнес процессы в моей компании? Стоимость бизнеса поддерживает ли мой колл-центр продажи и обеспечивает ли рост прибыли Управление персоналом работает ли мой персонал на максимуме? Удовлетворенность клиентов как ключевой показатель KPI колл-центра Процент пропущенных и принятых вызовов, а также средняя длительность разговора — основные KPI, обеспечивающие качество выполнения клиентских запросов в call-центре.

Данные показатели отражают график работы персонала центра информационной поддержки и возможные неоптимальные схемы контакта с потребителем. Кроме того, данные KPI позволяют определить, как долго потребитель в среднем взаимодействует с сотрудниками колл-центра. В случае длительных периодов ожидания на линии клиент часто остается неудовлетворенным сервисом компании и переходит к конкурентам. Решение проблемы клиента в первом контакте — данный показатель очень актуален для понимания скорости решения задачи потребителя.

Если клиента переадресовывают в разные отделы компании, заставляют его ждать и откладывают решение его задач — это первый индикатор неэффективности центра информационной поддержки. Удовлетворенность клиентов — показатель, отражающий реальные отзывы клиентов о компании.

Он является одним из самых важных KPI показателей в данный группе поскольку позволяет получить отзывы о работе колл-центра непосредственно от самих клиентов. Им ни в коем случае не следует пренебрегать и использовать только опросы и email рассылки для контакта с потребителем.

Собирайте данные из разных источников и помните, что клиент это ваш главный информатор. Операционная эффективность Загрузка сотрудника call-центра — это показатель отражающий длительность контакта оператора с клиентом. Низкая загрузка может быть индикатором высоких операционных затрат и переизбытка персонала. Среднее время разговора — период непосредственного общения между оператором и потребителем. Долгий период взаимодействия может означать низкую квалификацию специалиста центра информационной поддержки или неэффективность бизнес процессов.

Никогда не используйте этот KPI в отрыве от других показателей, поскольку запрос каждого клиента индивидуален и длинный разговор с оператором может быть необходим для решения его проблемы. Количество переадресованных вызовов — данный KPI показывает направлены ли звонки клиентов к ответственным операторам либо происходит частая переадресация вызовов. При частой переадресации эффективность работы сотрудников службы поддержки существенно снижается.

Стоимость звонка — учитывает все постоянные и переменные издержки в рамках операционной деятельности call-центра и позволяет сравнить эффективность работы центра информационной поддержки с другими отделами компании 3. Стоимость бизнеса Общие продажи — измеряет вклад колл-центра в прибыль компании.

В случае связи данного показателя с соответствующей системой вознаграждения обеспечивает эффективную оценку работы операторов. Удержание клиентов — определяет насколько сотрудникам контакт центра удается сохранить приверженность потребителей к данной компании и обеспечить снижение уровня отказов от её услуг. Высокий уровень удержания клиентов существенно влияет на будущие доходы любой организации. Управление персоналом Текучка кадров — в значительной степени зависит от состояния национальной экономики, однако при прочих равных условиях может отражать неэффективность управления персоналом call-центра.

Высокий уровень текучки часто приводит к росту затрат на подбор нового персонала и его обучение, снижает уровень квалификации сотрудников центра информационной поддержки и качество предоставляемых ими услуг. Несанкционированный абсентеизм — данный показатель тесно связан с уровнем текучки кадров, но может быть обусловлен другими причинами: личные проблемы сотрудника, конфликты с начальством и т.

Квалификация оператора — данный KPI дает возможность менеджменту компании качественно и количественно оценить эффективность работы каждого сотрудника call-центра. Данный индикатор является прекрасным дополнением к другим KPI. Хотите знать больше о показателях KPI для колл-центра? Закажите презентацию. Ваше имя. Электронная почта.

Показатели эффективности работы колл-центра

Контакт-центры играют огромную роль в формировании потребительского восприятия компании, поскольку контакт-центр взаимодействует с самым ценном активом организации — ее клиентами. Для достижения таких коммерческих целей работа контакт-центра должна быть эффективной. Обычно эффективность работы оценивается при помощи признанных в отрасли ключевых показателей эффективности KPI , оценивающих работу операторов и технического оборудования. Как правило, каждый KPI измеряет один аспект работы контакт-центра, непосредственно влияющий на потребительское восприятие компании. Для выявления проблем, негативно влияющих на KPI технического оборудования контакт-центра, а, следовательно, и на потребительское восприятие, организации должны вложить средства в эффективные решения для тестирования сети. В настоящей статье рассматривается лишь несколько способов, которые позволили крупным контакт-центрам повысить качество потребительского восприятия за счет существенного улучшения KPI своих контакт-центров.

Показатели KPI для CALL-центров

В настоящее время в условиях высокой конкуренции бизнес фокусирует свое внимание на развитии и повышении эффективности. Ключевую роль в развитии бизнеса играет клиент: очень важно знать своего клиента и понимать, насколько он доволен обслуживанием организации, с которой сотрудничает. Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM помогает видеть клиента со всех сторон, хранит историю взаимоотношений и позволяет отслеживать уровень обслуживания клиентов.

Когда начинаются разговоры про ключевые показатели эффективности работы KPI кто-то уходит в мощный акустический храп, другие же наоборот воодушевляются возможностью занять свой мозг очередными интересными задачками для понимания и построения общей системы менеджмента. В этой статье мы хотели бы сделать так, чтобы первые заинтересовались, а вторые утвердились в мысли о полезности анализа KPI колл центра. Главное понимать — KPI колл центра без регулярного отслеживания в динамике, как горячая линия без оператора.

Колл-центр — это главный этап знакомства потребителя с Вашей продукцией или услугой. Отсюда и зависимость дальнейшей прибыли от эффективной деятельности агентства.

Показатели эффективности работы колл-центра — факторы, влияющие на восприятие качества предоставляемых услуг компании потребителями и потенциальными клиентами. С помощью колл-центров решается множество вопросов.

Лучшие показатели KPI колл-центра

Возможность работы системы как на одном сервере, так и практически неограниченное масштабирование. Система включает в себя компоненты, необходимые для подключения к операторам связи, среду выполнения приложений, приложения администрирования и мониторинга. Позволяет уменьшить тепловыделение, занимаемое место и энергопотребление.

.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

.

Ключевые показатели производительности колл-центра (KPI)

.

Главные ключевые показатели эффективности (KPI) работы контакт-центра, непосредственно влияющие на потребительское.

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Стратегическая основа Контакт Центра и структура KPI (Ю. Мельников, Апекс Берг)
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. nilorma

    А вот слушай уважаемый юрист, Отправил я в некий частный магазин претензию заказным письмом всё как положено, только вот уведомление о вручении по прошествии месяца ! Не пришло. Ходил в почтовое отделение которое доставляло претензию, сказали что продавцы отказываются брать пакет и тем более расписываться за него. Разговаривал с почтальоном, говорю если будет суд пойдете свидетелем? Там она с испугом Никуда я не пойду, разбирайтесь сами!

  2. Селиверст

    Олигархи и чиновники и создали налоговою, для того, что бы иметь дополнительный доход с меня и с вас и со всех вместе взятых, газа, нефти, жкх с этого уже не интересно, течёт в карманы самотёком! Теперь нужно народ ободрать на переводах, а переводы мы посылаем с полученных зарплат, с которых уже уплачено, пока 13 ПОГОВАРИВАЮТ О 15). Пенсионный возраст увеличивают, оказывается мы жить стали до х. извините за эмоции, таблички нам показывают, графики и мы конечно же в них верим, а что же нам не жить долго. Эрдоган помидоры слал с пистицидами, когда лётчик наш погиб, а когда он извинился, они вдруг стали экологически чистыми, продукты у нас везде натуральные продаются, зайдите в пятёрочку, если не верите! Врут, врут и врут, воруют, воруют и воруют! НИКОГДА ДЛЯ ЛЮДЕЙ В РОССИИ НИЧЕГО НЕ ДЕЛАЛИ, НЕ ДЕЛАЮТ И ДЕЛАТЬ НЕ БУДУТ, ну кроме как, то . к чему мы привыкли, их любимые глаголы: ДРАТЬ, ОБДИРАТЬ, ВЫСАСЫВАТЬ, ДОБИВАТЬ последний глагол относится к пенсионерам, настоящим и будущим).